В 2025 году контакт-центром на базе АО «Центр развития трудовых ресурсов» было обработано 1 095 000 обращений граждан, из которых более 896 000 (81,8%) являются целевыми обращениями по вопросам социально-трудовой сферы.

Контакт-центр консультирует жителей всех регионов Казахстана и является одним из главных каналов связи с государственными сервисами. Специалисты помогают по вопросам выплат и пособий, пенсионного обеспечения, предоставления социальных услуг, получения госуслуг, а также сопровождения и использования электронных порталов, таких как портал социальных услуг (aleumet.egov.kz), Электронная биржа труда (enbek.kz), портал трудовых ресурсов (hr.enbek.kz), SkillsEnbek.kz, где можно пройти бесплатное обучение, BusinessEnbek.kz, где подаются заявки на получение грантов для реализации новых бизнес-идей, портал миграции (migration.enbek.kz) и др.

Для удобства обработки запросов работает трехуровневая система поддержки. На первой линии около 40 операторов и супервайзеры проводят первичные консультации в режиме реального времени. Запросы, требующие проверки данных, передаются на вторую линию, где аналитики обрабатывают их до 2 рабочих дней. Вопросы, требующие детального изучения, рассматриваются на третьей линии профильными департаментами Центра развития трудовых ресурсов в срок до 10 рабочих дней.

«Пик обращений приходится на первые 15 дней каждого месяца, когда граждане активно обращаются по вопросам начисления пособий и пенсий, а также уточнения статуса поданных заявок и срокам поступления средств», - отмечает Айнурзада Каримова, главный эксперт‑супервайзер 1 линии контакт-центра.

Контакт-центр активно развивает универсальные каналы связи. Помимо бесплатной линии 1414, запросы принимаются через Telegram, WhatsApp и электронную почту. Весь процесс автоматизирован на платформе контакт-центра, что обеспечивает прозрачный учет обращений и аналитическую обработку данных по всем направлениям социально-трудовой сферы.

Источник: Министерство труда и социальной защиты населения Республики Казахстан